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Mesmo os melhores hotéis do mundo podem receber reclamações. Um determinado hóspede poderá ficar desapontado ou encontrar alguma falha em alguma coisa ou em alguém.
O objetivo do processo de lidar com reclamações deve ser escutar atentamente as necessidades e interesses dos hóspedes. Para os hóspedes, poucas coisas podem provocar maior ira que o fato de suas reclamações serem ignoradas ou descartadas pelos funcionários. Para alguns funcionários, receber uma reclamação não é uma experiência agradável, e somente alguns hóspedes se sentem à vontade para fazer reclamações na recepção.
Natureza e tipo de reclamações
As reclamações podem ser divididas em quatro categorias:
Problemas mecânicos geralmente dizem respeito ao ar-condicionado, à luz, à força, à mobília do apartamento, às chaves das portas, etc.
As reclamações feitas pelos hóspedes sobre atitudes dos funcionários de um hotel, geralmente, têm a ver com funcionários de mau humor, palavras grosseiras para com os hóspedes, respostas maldosas, afirmações sem tato, funcionários solícitos ou folgados demais, etc.
Tendo em conta a mistura variada de hóspedes em um hotel, a qualquer hora e a qualquer dia, é fácil ver como o antagonismo pode surgir. As reclamações sobre o serviço podem ser relacionadas a períodos longos de espera por parte dos hóspedes, à falta de assistência com a bagagem, a apartamentos mal-arrumados ou não-arrumados, a dificuldades com o telefone, a erros nas chamadas de despertar, à demora na chegada da ordem de room service, a problemas de qualidade, ou à recepção que esqueceu as solicitações especiais, etc. (DAVIES, 2003, p. 117).
As reclamações fora do comum são aquelas que podem envolver falta de transporte, o tempo, qualidade da música, a hora que o bar fecha, entre outras.
Nivelando reclamações comuns
Uma maneira fácil de determinar sobre o que os hóspedes mais reclamam, em um hotel, seria pedir a cada funcionário da recepção que fizesse uma lista das reclamações mais frequentes e registrá-las em um livro.
Por que é importante identificar as reclamações mais frequentes? Para que o hotel se baseie no fato e possa melhorar o serviço.
Corrigindo os problemas indicados nas reclamações dos hóspedes, a gerência do hotel pode manter um nível mais alto de qualidade e ajudar a diminuir o número de futuras reclamações.
Métodos para lidar com reclamações
Alguns pontos básicos e prudentes, que devem ser considerados quando se lida com reclamações, estão aqui especificados, segundo Davies (2003, p. 119):
Lidando com reclamações
Procedimentos para atender a reclamações de hóspedes
Na hotelaria existem os 12 mandamentos da boa hospitalidade:
Características importantes do profissional de hotelaria:
Explicando as características do profissional de hotelaria:
Resumo
Neste módulo, estudamos como trabalhar em um hotel, seus setores, suas funções, como lidar com os hóspedes. Cada setor tem sua diferenciação, mas todos dependem de uma equipe e de uma gerência que trabalhem em sintonia e harmonia, a fim de que tudo dê certo dentro do empreendimento.
Cada setor depende do outro para que a estadia do hóspede seja perfeita e que ele possa indicar o hotel a seus amigos e familiares.