Mentoring na prática – Análise Refletiva

Mentoring na prática – Análise Refletiva

Davi Douglas era gerente de transporte em uma importante empresa de compras online.

Seu supervisor Bruno Jr., junto com sua equipe, trabalhava no negócio há mais de cinco anos.

Bruno incentivou os membros da sua equipe a participar de concursos mensais para ver qual equipe conseguia carregar o caminhão de entrega com a máxima velocidade, ordem e precisão.

A equipe vencedora receberia uma caixa de cerveja e algum dinheiro para comprar sua própria refeição.

Este dinheiro foi coletado de todos os companheiros da equipe, por isso teve seu custos auto-patrocinado e não custou nada ao Sr. Davi.

Nos últimos meses, Davi começou a receber reclamações crescentes de clientes devido a despacho indevidos ao serem colocados nos caminhões errados, e os clientes não puderam receber seus produtos no dia desejado devido a isso.

Davi pediu a Bruno para ter uma conversa de porta fechada com ele sobre os problemas que estavam acontecendo. Bruno defendeu sua equipe dizendo enfaticamente que esses caras eram os melhores que ele já havia supervisionado.

Davi então chamou a atenção para as disputas mensais e disse que elas deveriam parar imediatamente, já que os funcionários estavam mais preocupados em ganhar cerveja e almoçar do que em entregar os produtos certos para os clientes.

Bruno mais uma vez defendeu seus homens dizendo que esses incidentes ainda poderiam ser resolvidos com uma conversa com os homens, em vez de suprimir totalmente as disputas, já que essas mesmas competições mantêm os homens motivados a realizar com diligência trabalhos extremamente monótonos.

No entanto, Davi havia decidido que essas atividades precisavam parar de uma vez por todas e assim foi o que aconteceu. As competições mensais terminaram e o mesmo aconteceu com as reclamações dos clientes sobre os problemas com as entregas. Durante seis meses a fio, não houve uma reclamação relacionada a entrega indevida de produtos.

No entanto, Davi acabara de criar um Frankenstein para si mesmo. Verificou-se que os clientes tinham agora desenvolvido uma opinião bastante pálida da empresa. Os clientes relataram que os níveis de atendimento ao cliente da empresa haviam caído, não havia mais “alegria” dos funcionários em interagir com os clientes.

Davi não conseguia entender a insatisfação dos clientes, todas as mercadorias estavam sendo entregues corretamente e no prazo combinado, o que mais os clientes poderiam querer?

Finalmente, ele decidiu conversar diretamente com os clientes. Ele contatou os clientes  mais antigos e que tinham um histórico que tinham associações de longa data com a empresa.

O feedback dos clientes era algo que Davi não esperava. O consenso geral dos clientes era de que os funcionários se tornavam extremamente mal-humorados agora.

Eles não estavam gostando do processo de entrega das mercadorias e estavam sendo indiferentes aos pedidos dos clientes. Muitos deixaram o pacote na porta depois de tocar a campainha e saíam antes mesmo que os fregueses pudessem conversar com eles.

Embora essa falta de entusiasmo não estivesse atrapalhando seu trabalho básico de entregar as mercadorias, estavam ganhando uma má reputação para a empresa de um outro aspecto que ninguém esperava.

Davi percebeu que a alegria de trabalhar diminuíra na cabeça dos funcionários.

Então ele teve que tomar uma decisão, ele ligou para Bruno e disse: Tudo bem, peçam a eles que façam suas competições mensais, mas desta vez iremos acompanhar tudo que será feito para se evitar erros de envio.

Bom, após esta história que conclusão podemos tirar?

Se você estivesse no lugar de Davi, que medidas você teria tomado para garantir um sistema de entrega sem reclamações e um local de trabalho feliz?

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