Marketing de Relacionamento

Gestão de clientes não é algo novo:
conhecíamos os clientes; dividíamos os clientes com base nas suas necessidades e desejos; dividíamos em grupos de maior ou menor valor; juntávamos conhecimento para CONSTRUIR FIDELIDADE; sabendo o que os clientes queriam, não tínhamos em estoque produtos que não quisessem ou precisassem.

TEMPOS MODERNOS
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO
SEGMENTAÇÃO
PESQUISA DE MERCADO
PADRÕES DE COMPORTAMENTO
LUTA POR FATIA DE MERCADO

BAIXAR PREÇO?
INVESTIR EM QUALIDADE?
INOVAÇÃO TECNOLÓGICA?

Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”
Jack Welch

O que fazem as empresas pra fugir disso? (os 3 “pês” do desespero em marketing)
-Promoção
-Produto novo
-Propaganda

Pense bem: Tudo o que você faz, pode ser feito pelo seu concorrente. A internet assinalou essas semelhanças:
compras virtuais; leilão virtual; site de busca por preço

E então, há alguma alternativa?
RESSUCITAR as bem sucedidas estratégias utilizadas antigamente pelas empresas.

Desafios:
Amostras do mercado ————————— um cliente de cada vez
Vender para mercados ——————————vender para pessoas
Participação de mercado ———————————participação no cliente
Desconto para aumentar a receita ————————–criar vínculos fortes

Mais clientes por produtos ———————————–mais produto por cliente
AUMENTAR A LUCRATIVIDADE
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES MAIS VALIOSOS

Por que só agora retornou-se para essa idéia?
TECNOLOGIA (Base de dados, web, call center, automação da força de vendas, personalização em massa)
“Eu o conheço. Você está em nosso banco de dados. Diga-me o que quer que eu farei dessa forma”. “Da última vez fizemos assim. Você quer mais ou menos da mesma forma?”
A cada interação a empresa é capaz de adequar seus produtos e serviços um pouco melhor às necessidades DAQUELE cliente.
Relação cada vez mais inteligente.
Interações sucessivas –> relação de aprendizado –> Cliente percebe a conveniência de continuar comprando na mesma empresa em vez de ensinar tudo novamente a um outro fornecedor.

Para isso acontecer:
– Não dá para ter Departamento de Marketing
– Tem que se repensar toda a estrutura, inclusive remuneração dos funcionários
– Primar pela integração de varias áreas da empresa
– A empresa deve se tornar ONE-TO-ONE.

Os quatro passos básicos:
1. Identificar os clientes
2.Diferenciar os clientes
3.lnteragir com os clientes
4.Personalizar aspectos da empresa

Para pôr em prática os quatro passos:

– Começar com um ou mais dos passos
– Repensar a forma da empresa fazer negócio
– Reconstruir a cultura da empresa
– Ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente

IDÉIA BÁSICA: Se o cliente tem uma necessidade, ele vai satisfaze-la, seja com você ou não.
Segredo do sucesso: Saber identificar eventos na vida das pessoas. Esteja perto do cliente quando ele resolver satisfazer suas necessidades.

RELACIONAMENTO One-to-one não é para todos.
Alguns clientes sempre têm razão. Mesmo que não tenham.
Alguns clientes nunca têm razão. Mesmo que tenham.
TRATAR BEM A TODOS E MELHOR AOS MELHORES.

RESUMO DE TODA ESSA CONVERSA:
O Negócio é tornar conveniente que o cliente siga fazendo negócio conosco e cada vez mais incoveniente mudar para a concorrência.