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O coração de todo hotel está nos serviços que ele presta, e seu sangue é representado justamente pelos seus funcionários, apesar da grandiosidade de suas instalações. Se os colaboradores se mostram gentis e corteses, proporcionando um padrão de serviços condizente com o que o hotel apresenta, certamente os hóspedes de hoje retornarão na próxima viagem e o recomendarão a seus amigos.
O que isso significa? Quanto mais hóspedes o hotel tiver, melhor será o salário de todos.
GOVERNANÇA
ANDARES
LAVANDERIA/ROUPARIA
LIMPEZA GERAL
Figura 12: Divisão da Governança.
A Governança cuida de todo o hotel, com o serviço de lavanderia/rouparia e limpeza geral, sendo responsável pelo andamento da limpeza e organização do hotel, que se resume em: decoração, arrumação dos quartos, lavagem das roupas, frigobar, áreas comuns, apartamentos, etc.
Normas de conduta
A prestação de um serviço de qualidade, atendendo o hóspede, é o objetivo dos profissionais de hotelaria. De acordo com Davies (2003),
[…] o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se, por qualquer razão, esse funcionário encontrar dificuldades no trato com outras pessoas, tem dois caminhos a seguir: superar essas dificuldades ou mudar de emprego. (DAVIES, 2003, p. 136).
Existem quatro normas de conduta:
Normas de conduta com a empresa – Empresa como um bem comum, onde todos formam uma equipe.
Normas de conduta com os clientes – Saber tratar um cliente é questão de experiência de vida.
Normas de conduta pessoal – O funcionário de serviços deve aspirar ao aperfeiçoamento humano e profissional.
Normas de conduta para com os colegas e chefes – Companheirismo é uma virtude; cumplicidade com a falta de ética é passível de sanção.
Higiene corporal e do vestuário
Normas das arrumadeiras
O departamento de governança tem a responsabilidade por manter tudo limpo e organizado. Os pontos mais importantes para os hóspedes, avaliando-se a qualidade do hotel, são a limpeza e a organização dos apartamentos e de todas as áreas habitacionais.
A gerente desse departamento é a governanta executiva, que comanda as supervisoras, as camareiras, os faxineiros e os funcionários da rouparia e da lavanderia.
Funções do departamento de governança:
Figura 13: Carrinho de camareira.
O resultado do trabalho da governança é o que mais aparece em um hotel. Quanto mais bem cuidado for o hotel, mais se conquista a satisfação dos hóspedes.
Relatórios de conduta da governança
A governança deve fazer os relatórios de controle, de andar, rol de roupa de andares e de roupas dos hóspedes, controlar o material de limpeza, semanalmente. Se precisar, deve repor roupas de cama e banho, as instalações, ou seja, informar todo o estado físico de ocupação de andares e apartamentos, quantidade de roupa suja a ser trocada, o que faltar de material de limpeza, repor rouparia, fazer conserto de algum equipamento, entre outros controles. Vale dizer que tudo isso deve ser feito pelo respectivo setor responsável.
Figura 14-Relatório da camareira.
Figura 15: Relatório da Governança.
Registro de objetos esquecidos
Existe, nos hotéis, o livro de achados e perdidos, sendo de responsabilidade da governança o seu preenchimento. Nele deve constar:
Encontrado por: Onde:
Data: Hora: Pertence:
Segundo Davies (2003, p. 145), qualquer objeto esquecido por hóspede ou passante deverá ser entregue imediatamente à governança do hotel, que providenciará o devido registro em livro próprio.
Os objetos achados devem ser guardados por um período de seis meses. Após isso, deverão ser encaminhados para a diretoria, que orientará a designação do objeto. Os objetos de uso pessoal e/ou de pouco valor devem ser guardados no setor da governança do hotel; já os objetos de uso comercial deverão ser guardados no cofre do hotel.