Manual da Governança em Hotel

O coração de todo hotel está nos serviços que ele presta, e seu sangue é representado justamente pelos seus funcionários, apesar da grandiosidade de suas instalações. Se os colaboradores se mostram gentis e corteses, proporcionando um padrão de serviços condizente com o que o hotel apresenta, certamente os hóspedes de hoje retornarão na próxima viagem e o recomendarão a seus amigos.

O que isso significa? Quanto mais hóspedes o hotel tiver, melhor será o salário de todos.

Figura 12: Divisão da Governança.

A Governança cuida de todo o hotel, com o serviço de lavanderia/rouparia e limpeza geral, sendo responsável pelo andamento da limpeza e organização do hotel, que se resume em: decoração, arrumação dos quartos, lavagem das roupas, frigobar, áreas comuns, apartamentos, etc.

1. 1. 1. Normas de conduta

         A prestação de um serviço de qualidade, atendendo o hóspede, é o objetivo dos profissionais de hotelaria. De acordo com Davies (2003),

         […] o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se, por qualquer razão, esse funcionário encontrar dificuldades no trato com outras pessoas, tem dois caminhos a seguir: superar essas dificuldades ou mudar de emprego. (DAVIES, 2003, p. 136).

         Existem quatro normas de conduta:

         Normas de conduta com a empresa – Empresa como um bem comum, onde todos formam uma equipe.

         Normas de conduta com os clientes – Saber tratar um cliente é questão de experiência de vida.

         Normas de conduta pessoal – O funcionário de serviços deve aspirar ao aperfeiçoamento humano e profissional.

         Normas de conduta para com os colegas e chefes – Companheirismo é uma virtude; cumplicidade com a falta de ética é passível de sanção.

      2. Higiene corporal e do vestuário

• Tomar banho diário com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor e da gordura.
• Uso de desodorante.
• Não usar perfume forte.
• Lavar a cabeça com frequência (usar toucas ou redes, se a atividade assim exigir).
• Dentes sempre limpos.
• Manter unhas curtas e limpas.Lavar as mãos em água corrente e com sabão, antes de iniciar qualquer tarefa e sempre que: usar as instalações sanitárias, assuar o nariz, tocar os cabelos, tocar os sapatos, pegar em dinheiro, usar esfregões e panos de limpeza, tocar em alimentos.
  • Os homens devem evitar o uso de bigode e cabelos longos.
  • Todo ferimento deve estar protegido por curativos.
  • A roupa íntima deve ser trocada diariamente.
  • Os sapatos devem estar sempre limpos.

    1. 1. 1. Normas das arrumadeiras

             O departamento de governança tem a responsabilidade por manter tudo limpo e organizado. Os pontos mais importantes para os hóspedes, avaliando-se a qualidade do hotel, são a limpeza e a organização dos apartamentos e de todas as áreas habitacionais.

             A gerente desse departamento é a governanta executiva, que comanda as supervisoras, as camareiras, os faxineiros e os funcionários da rouparia e da lavanderia.

             Funções do departamento de governança:

             • Limpeza e arrumação dos apartamentos, com troca das roupas de cama e banho, bem como cuidados com as roupas dos hóspedes.
             • Limpeza e arrumação das áreas sociais e de serviço.
             • Administração da rouparia.
             • Administração da lavanderia.
             • Manutenção das peças de decoração, arranjos de flores e jardins.
             • Administração, controle e programação das reposições e da manutenção de estoques de roupas e materiais, dos andares e das rouparias.
             • Inspeção frequente do estado de conservação do mobiliário, dos equipa- mentos, das roupas de cama e banho, etc.
             • Participação nos programas de manutenção preventiva de aparelhos e equipamentos, juntamente com o Departamento de Manutenção.
             • Realização de relatórios diários sobre a ocupação e situação das Uhs.
• Registro do consumo do minibar.
• Atendimento às necessidades ou solicitações especiais dos hóspedes.
• Cuidar da seção de achados e perdidos.
  

  Figura 13: Carrinho de camareira.

  O resultado do trabalho da governança é o que mais aparece em um hotel. Quanto mais bem cuidado for o hotel, mais se conquista a satisfação dos hóspedes.

  1. 1. 1. Relatórios de conduta da governança

           A governança deve fazer os relatórios de controle, de andar, rol de roupa de andares e de roupas dos hóspedes, controlar o material de limpeza, semanalmente. Se precisar, deve repor roupas de cama e banho, as instalações, ou seja, informar todo o estado físico de ocupação de andares e apartamentos, quantidade de roupa suja a ser trocada, o que faltar de material de limpeza, repor rouparia, fazer conserto de algum equipamento, entre outros controles. Vale dizer que tudo isso deve ser feito pelo respectivo setor responsável.

           

           Figura 14-Relatório da camareira.

           

           Figura 15: Relatório da Governança.

        2. Registro de objetos esquecidos

  Existe, nos hotéis, o livro de achados e perdidos, sendo de responsabilidade da governança o seu preenchimento. Nele deve constar:

  Encontrado por: Onde:

  Data: Hora: Pertence:

  Segundo Davies (2003, p. 145), qualquer objeto esquecido por hóspede ou passante deverá ser entregue imediatamente à governança do hotel, que providenciará o devido registro em livro próprio.

  Os objetos achados devem ser guardados por um período de seis meses. Após isso, deverão ser encaminhados para a diretoria, que orientará a designação do objeto. Os objetos de uso pessoal e/ou de pouco valor devem ser guardados no setor da governança do hotel; já os objetos de uso comercial deverão ser guardados no cofre do hotel.