Introdução ao Curso de Vendas

Introdução

A qualidade é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. Além disso a mesma tem grande importância para definir o nível do atendimento e satisfação do cliente. O presente estudo partiu do problema, qual a importância da qualidade e da excelência no atendimento ao cliente para as organizações, buscou analisar a importância da qualidade e da satisfação do cliente para que uma organização se mantenha ativa no atual mercado competitivo. Através de estudos bibliográficos, será apresentado nesse artigo acadêmico, a definição e o significado do cliente para as empresas, o conceito de qualidade e qualidade total como uma melhoria contínua no processo dentro de uma organização assim como a qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
Apresenta-se, também, nesse artigo, a necessidade de se construir um clima agradável que pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente e na motivação dos funcionários dentro de uma
empresa, pois, funcionários que não são valorizados e trabalham sem motivação, podem transmitir uma imagem negativa para a empresa. Por fim, será abordado melhorias que se implantadas no
atendimento podem trazer benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes.
Palavras-chave: Qualidade; Satisfação; Cliente; Atendimento.

Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, cercados por assistências como Procon e o
Código de Defesa do Consumidor, os mesmos buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade.

Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Em vista disto, o tema Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, usando técnicas destinadas a cultiva-los
e atrai-los, criando uma defesa contra a concorrência, ou seja, trilha-se um caminho para o sucesso e a lucratividade.

É nesse contexto que inseridas num mercado competitivo, as organizações têm constantemente a função de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que: A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos (…). Para vencer no mercado de hoje, elas precisam
transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes.