Área Habitacional de um Hotel

A área habitacional de um hotel compreende os departamentos que desempenham um papel central, fornecendo os serviços esperados pelos hóspedes durante a sua estada.

Estada – Ato de estar, tempo durante o qual alguém se demora em algum lugar, permanência.

Figura 7: Sistema Hoteleiro.

Recepção: A recepção é a área que deve ter maior destaque na propriedade, pois mantém maior contato com os hóspedes e está localizada no lobby do hotel.

O balcão de recepção é a parte central das atividades, porque é ali que os hóspedes se registram, fazem o check-in, pegam suas chaves e fazem o che- ck-out. Os recepcionistas têm a responsabilidade de prestar informações e de entregar mensagens e chaves, bem como de fazer o caixa.

Lobby: Do inglês lobby, antessala, corredor.

Check-in: Esta mesma nomenclatura é usada também pelas agências de viagens, cias aéreas e pela rede hoteleira, a fim de identificar a entrada do hóspede em um hotel. É composto pela verificação de reserva, o preenchimento do boletim de ocupação hoteleira, a apresentação das acomodações e a entrega das chaves ao hóspede.

Check-out: É o procedimento usado pelas agências de viagens, cias aéreas e pela rede hoteleira, a fim de identificar a saída de um hóspede de um hotel. Abrange a desocupação do quarto pelo hóspede; a verificação, por parte do hotel, das acomodações e das instalações utilizadas pelo hóspede, bem como do consumo do frigobar ou geladeira; a emissão da nota de despesas a serem pagas pelo hóspede; o relatório de algum dano, eventualmente por ele causa- do, para posterior ressarcimento; a devolução das chaves pelo hóspede.

Em um hotel de médio porte, existem menos funcionários, e as tarefas são combinadas. Nessa estrutura, o funcionário da recepção faz o papel de recepcionista, de caixa e, também, a função de telefonista, além de dar todas as informações solicitadas pelos hóspedes.

A organização de um hotel de pequeno porte não difere muito daquela ocorrida no de médio porte. A única diferença é que, se o recepcionista estiver sobrecarregado, quem o ajudará será o gerente ou o chefe da contabilidade. A gerência dos hotéis pequenos fica muito mais envolvida com os pequenos detalhes da recepção. “A recepção tem grande importância na fidelização dos hóspedes, pois é a porta de entrada dos hóspedes, é seu primeiro contato com o hotel.” (SENA; LAIRSON, 2008, p. 208).

Da recepção fazem parte, também, a telefonia, reservas, mensageiro, segurança e governadoria.

Telefonia: Presta serviço de recebimento de chamadas dos hóspedes. Além disso, faz, também, o serviço de despertar, ou seja, o wake up call, quando solicitado pelo hóspede.

Reserva: Tem a responsabilidade de receber, aceitar e fazer reservas para hóspedes atuais e em potencial. Além da tarefa básica de ser o responsável pelas reservas de apartamentos, possui a responsabilidade de manter os regis- tros das disposições dos apartamentos.

Mensageiro: Porteiros, mensageiros e manobristas compõem o mensageiro. Eles são as pessoas que mais têm contato com os hóspedes, pois os recebem, acolhem, direcionam até a recepção e, depois, até o apartamento. No final da estadia levam-nos até o caixa, carregam suas bagagens e os acompanham até o transporte.

Segurança: As responsabilidades da segurança incluem: patrulhar a propriedade, operar câmera de TV e dar total segurança aos hóspedes, funcionários e passantes.

Governadoria: O departamento mais importante e que dá apoio à recepção é a governadoria. A meta fundamental desse departamento é oferecer apartamentos vagos e arrumados, limpar quartos ocupados, além de ajudar a recepção a manter a posição de disponibilidade de cada apartamento. Uma governanta executiva toma conta desse departamento, no qual há o maior número de funcionários dentro da área habitacional.

Figura 8: Modelo de Ficha Nacional de Registro de Hóspedes.

1. 
   Alimentos e Bebidas – A&B

   Alimentos e Bebidas é o segundo maior centro de receita, na maioria dos hotéis. Dependendo do número e do tamanho das operações de A&B, a receita desse setor pode ser significante, mas sempre menor do que a de venda de apartamentos (diárias).

   Existem tantas variedades de operação de A&B em hotéis quanto são os hotéis. Algumas variedades são: variação de menu; de gourmet; de restaurante de especialidades; de coffee shop, que pode operar 24 horas; de diversos bares; de salão de espetáculos; de room service de 24 horas; de banquetes; de convenções; de catering, etc.

   Menu: Num restaurante, o cardápio, ementa ou menu é a lista em que constam as opções (pratos, bebidas e vinhos) disponíveis para o cliente. Um menu pode ser a la carte ou table d’hôte.

   Gourmet: Gourmet é um termo de origem francesa e seu significado designava conhecedor e entendedor de boas bebidas e iguarias e, também, um provador de vinhos.

   Coffee shop: Nos Países Baixos, uma koffiehuis (em holandês: “casa de café”) vende café e refeições rápidas, enquanto um café equivale a um café ou bar tradicional.

   Room service: Room Service significa serviço de quarto, em português, e é um serviço disponível em muitos hotéis. O room service é o momento em que os hóspedes fazem diversos tipos de pedidos para o hotel, e o pedido é entregue diretamente em seu quarto.

   O componente A&B é responsável por uma quantidade de funções importantes na hotelaria, tais como: comprar matéria-prima; verificar entregas; armazenar e preparar produtos vendáveis; servir; vender; cobrar; contabilizar as notas no caixa.

   No contexto da receita global, o setor de alimentos e bebidas tem uma grande importância, por representar, no mínimo, 25% da receita total do hotel e contribuir para atrair eventos que, por sua vez, acabam carreando hóspedes para o hotel. (SENA; LAIRSOM, 2008, p. 230).

   Por ser uma atividade complexa e por envolver custos relativamente altos, se comparado à hospedagem, o setor A&B é também considerado uma área crítica da gestão hoteleira. Muitos hotéis acabam terceirizando esse setor, o que pode comprometer a imagem do hotel, no entanto é mais complexo administrar o departamento de alimentos e bebidas de um hotel do que um simples restaurante.

   

   Figura 9: Organograma Administrativa deA&B.

   Em hotéis de médio e pequeno porte, o setor de A&B se resume ao café da manhã e ao minibar.

   O serviço de quarto, banquetes e serviço de bebidas alcoólicas é uma característica do setor de alimentos e bebidas, que é exclusiva da hotelaria.

   Por ser um serviço diferenciado, existem hóspedes que geralmente frequentam o hotel só por causa por deste setor.

   Em se tratando de eventos para o hotel, esse serviço é uma atração, sendo esse setor especialmente importante, pois os organizadores de eventos dão grande valor à qualidade dos serviços de A&B oferecidos, ao escolherem um hotel para sediar um evento. Além de atender os hóspedes, o restaurante atende também as pessoas da comunidade, o que aumenta a receita do setor.

   A gestão de alimentos e bebidas apresenta muitos desafios, e todos os processos do estabelecimento são importantes e devem estar integrados, possibilitando apresentar bons resultados para os negócios.

   Para garantir a eficácia, é preciso ter um cardápio sempre atento à aceitação de seu conceito. Tendências gastronômicas atuais apontam para cardápios elaborados de forma sustentável, com alimentos saudáveis e ingredientes regionais. Com isso, são oferecidos alimentos frescos, o que leva o estoque a ser revisto e a se manterem os produtos em dia.

   É fundamental o atendimento de qualidade. Sem uma boa equipe, não há hotel ou restaurante de sucesso, sendo esse um dos maiores desafios do setor: conquistar e manter bons profissionais. Portanto, é preciso investir na fidelização e no desenvolvimento dos bons profissionais, por meio de treinamento, bom ambiente de trabalho e programas de incentivo.

   Alimento é saúde. Nesse sentido, os produtos devem ser de qualidade e a higiene e segurança devem seguir as implicações legais. Portanto, a responsabilidade do empreendimento acerca da qualidade e segurança dos alimentos servidos é total.

   Os preços devem ser reais, analisando-se a concorrência e o público-alvo, para que se possa ter um direcionamento.

   A consciência ambiental é requisito básico nos dias de hoje; é possível programar uma série de pequenas ações capazes de minimizar grandes impactos ao meio ambiente em que o empreendimento está gerido, fazendo a destinação correta dos resíduos e o uso de insumos.

   Existem diferenças entre os serviços de alimentação de um hotel e os de um restaurante, que estão ligadas ao fato de essa não ser a principal atividade de uma empresa hoteleira. A venda de apartamentos é seu objetivo principal. Hayes et al (2005) apontam as diferenças entre os serviços de alimentação dos hotéis e dos restaurantes, relacionadas a seguir:

   Operação de alimentos e bebidas: o restaurante apóia financeiramente as vendas, o A&B procura apoiar financeiramente o hotel com vendas.

   Tipos de serviços: no setor de A&B do hotel, além do restaurante, há o ser- viço de quarto e o serviço de banquetes para eventos.

   Lucratividade: a rentabilidade de um restaurante é gerada diretamente pela venda de alimentos e/ou bebidas; nos departamentos de A&B o processo de destinação das receitas e despesas é mais complexo.

   Marketing: os restaurantes comercializam de forma mais eficiente seus produtos e serviços que o setor de A&B de um hotel.

   Em uma análise mais grosseira, pode-se chegar à conclusão de que o departamento de A&B de um hotel é mais lucrativo que um restaurante, Hayes at el (2005) chegaram a valores de lucratividade de 11,3% no setor de A&B contra 6% em um restaurante.

   

   Figura 10: Chefe de cozinha.

2. Vendas e Marketing

   O hotel que não tem departamento de marketing formal tem pelo menos um elemento desempenhando essa função. O departamento de vendas e marketing tem como objetivo a meta de atrair hóspedes para o hotel.

3. Contabilidade

A contabilidade de um hotel é responsável pelas atividades financeiras da operação. O número de funcionários de um hotel depende dos fatores de controle contábil, para ver se é feito dentro ou fora da propriedade. Exemplo: dentro do hotel, responsabilidade de contas a pagar e a receber, folha de pagamento, etc.; se for fora do hotel, os funcionários só enviam os dados coletados, não se responsabilizando pelos cálculos.

Esse setor tem a função de manter a propriedade organizada, ou seja, dentro e fora do hotel, como também manter todos os equipamentos funcionando em ordem e em bom estado.

Nos grandes hotéis, há um engenheiro chefe para dirigir o departamento, reportando-se ao gerente geral e à governanta, todos trabalhando em equipe, cooperando e coordenando o serviço.

Para uma manutenção em ordem, é de grande valia que se tenha uma equipe, ou seja, a equipe será mantida de acordo com a categoria e o porte do meio de hospedagem. Para uma pequena pousada ou um hotel de grande porte, se tiverem equipamentos modernos, sofisticados, são necessários técnicos ou mecânicos especializados em todas as áreas. Em um simples empreendimento, conta-se com uma (ou duas pessoas) que saiba um pouco de tudo. O melhor e mais seguro é ter profissionais de áreas como: elétrica, hidráulica, refrigeração, engenharia civil, jardinagem, construção (pedreiro, por exemplo).

Em muitos hotéis esse serviço, hoje, é terceirizado, facilitando-se os gastos.

Com a terceirização, é importante analisar criteriosamente o contrato com a prestadora dos serviços. “O hotel tem de garantir o pronto atendimento nas 24 horas do dia, durante todo o mês”.

No Novotel, a equipe interna de manutenção conta com oito profissionais, entre encanadores, mecânicos de refrigeração, eletricistas e ajudantes. Com 415 apartamentos, amplas áreas de eventos, de gastronomia e de lazer, são intensas as ações preventivas e corretivas, sendo mais simples manter funcionando mais de seis mil lâmpadas de diferentes tipos instaladas no imponente edifício, patrimônio histórico de São Paulo.

A manutenção, engenharia e segurança formam uma única frente de proteção para a imagem, atuando contra falhas e acidentes dentro do hotel.

1. 1. 1. Departamentos diversos

         Recreação: Existe, em hotéis de lazer, uma área dedicada a proporcionar aos hóspedes atividades de recreação, em grupos ou individualmente. As atividades para as crianças e a terceira idade também serão planejadas por essa equipe, com profissionais conhecidos como monitores, tutores.

      2. Gerência Geral

O maior dever do gerente é planejar, organizar, contratar funcionários, dirigir e alcançar as metas e objetivos específicos do hotel.

Essa responsabilidade é dada ao funcionário ao qual o proprietário dispensa confiança e que poderá responder pelos interesses do hotel.

O detentor dessa função também supervisiona cada departamento, através de seus responsáveis. Esse gerente, por sua vez, e os outros chefes de departamentos determinam os turnos de plantão.

Atendimento em hotel

Atualmente ouve-se falar muito em qualidade. Dois motivos levam a essa qualidade:

• Concorrência;
• Maior grau de exigência.A qualidade no trabalho é uma palavra muito especial, pois é um grau de satisfação que um produto ou serviço pode proporcionar a seu cliente/turista.Essa qualidade depende de dois fatores:Fator técnico: características e especificações de um serviço, aspecto que faz cumprir a função a qual se destina.Fator humano: consiste na relação pessoal, contato do cliente na venda e pós venda. Habilidades do profissional da hotelaria:
• Saber atender;
• Saber receber;
• Saber escutar;
• Saber perguntar;
• Saber analisar;
• Saber apresentar a solução.