Conceito de Qualidade e Qualidade Total

A definição de qualidade está diretamente relacionada a percepção de cada sujeito, existem muitas formas de conceituá-la e mais ainda de implantá-la. Muitas pessoas a avaliam pelas aparências, outras, pelo preço, ou seja, há inúmeras interpretações da qualidade.

Qualidade é uma das palavras–chave mais difundidas junto à sociedade e também nas empresas. No entanto existe certa confusão no uso desse termo. A confusão existe devido a subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas bastante distintas. (CARPINETTI, 2010, p.13)

Porém, segundo Paladini (2011, p. 20), apesar da qualidade ser uma palavra de domínio público, não se deve usá-la de qualquer forma, pois, os conceitos usados para definir qualidade de maneira incorreta podem levar a gestão da qualidade a ações inadequadas que podem induzir a empresa a perder competitividade. Portanto, vários autores têm buscado uma definição mais correta da qualidade, afim de mostrar a necessidade dentro das organizações e extrema importância no mercado competitivo.

Segundo Kotler (2000, p.79) “Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidade declaradas ou implícitas”. Existem várias definições de qualidade, em síntese todas se direcionam para a valorização do cliente, através da sua satisfação com o produto ou serviço prestados pelas empresas, no entanto ao utilizar o que as mesmas oferecem, os consumidores desejam que tanto os produtos quanto os serviços, constituem todas as características desejáveis por eles.

Quando a qualidade passou a ter como característica principal a melhoria continua dos processos da empresa e a finalidade de satisfazer não só o cliente, mas todos que contribui para funcionamento de uma organização, surgiu um novo conceito, a Qualidade Total. Para Kotler (2000, p. 78) “A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem para a organização que busca a melhoria continua de todos os seus processos, produtos e serviços”.

Conquistar os clientes é superar as suas expectativas, através de serviços e produtos de qualidade, além disso, o contato com o consumidor, se inicia em suma, por um atendimento, seja por meio das redes sócias, telefone ou pessoalmente, dessa forma, os gestores precisam estar atentos, em oferecer uma recepção de qualidade desde o primeiro contato do cliente com a empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os que possui participação, investimento e interesse na empresa, assim como, a excelência organizacional em decorrência da aplicação da melhoria continua em processos dentro de uma empresa. A qualidade total abrange um processo continuo e que poderá ser constantemente aperfeiçoado, satisfazendo as expectativas do cliente.

A prática intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-adia, numa empresa, somara pontos em relação a produtividade, sobrevivência e crescimento dos negócios. No entanto é fundamental que todos os participantes da organização conheçam e se envolvam nessa prática, ou seja, preparar os colaboradores da empresa para prestar um atendimento de qualidade e assim encantar e satisfazer o consumidor é fundamental para não o perder para a concorrência.