Características dos serviços hoteleiros

A hotelaria é uma atividade de prestação de serviços e apresenta as seguintes características:

Intangibilidade: São os serviços que não podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados, antes de comprados. Em hotéis esses indicadores são os apartamentos, a decoração, segurança, limpeza, a amabilidade dos funcionários, entre outros.

Inseparabilidade: Os serviços são vendidos e, depois, tanto introduzidos quanto consumidos, simultaneamente. Quem fornece os serviços é parte desses serviços. O cliente está presente no momento em que o serviço é produzido. Dessa forma, a interação entre os funcionários e o cliente é uma característica especial dos serviços de hotelaria.

Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executa e de onde são prestados, tornando a padronização mais difícil de ser alcançada. Exemplo: a atitude do funcionário afeta a qualidade do serviço. Há diferenças na forma de atender de um funcionário para outro, e um mesmo funcionário pode apresentar variações de humor e de disposição de um dia para o outro. Investir em seleção e treinamento de pessoal é uma forma de diminuir a variabilidade dos serviços em hotéis.

Perecibilidade: Serviços que não podem ser feitos com antecedência ou armazenado. A vaga ociosa de um hotel não poderá ser vendida novamente.

Padronização: Os procedimentos para arrumação dos apartamentos, para servir os alimentos e bebidas, além de outros serviços, são padronizados em um hotel e se aplicam a todos os hóspedes.

Qualidade da mão de obra: Grande parte das operações de um hotel está relacionada com a prestação de serviços pelos funcionários, por isso são fundamentais a seleção e a qualificação dos funcionários para o sucesso do hotel.