Reclamações – Como lidar


Mesmo os melhores hotéis do mundo podem receber reclamações. Um determinado hóspede poderá ficar desapontado ou encontrar alguma falha em alguma coisa ou em alguém.

O objetivo do processo de lidar com reclamações deve ser escutar atentamente as necessidades e interesses dos hóspedes. Para os hóspedes, poucas coisas podem provocar maior ira que o fato de suas reclamações serem ignoradas ou descartadas pelos funcionários. Para alguns funcionários, receber uma reclamação não é uma experiência agradável, e somente alguns hóspedes se sentem à vontade para fazer reclamações na recepção.

Natureza e tipo de reclamações

As reclamações podem ser divididas em quatro categorias:

  • Mecânica.
  • Atitude de funcionários.
  • Serviços.
  • Fora do comum.

Problemas mecânicos geralmente dizem respeito ao ar-condicionado, à luz, à força, à mobília do apartamento, às chaves das portas, etc.

As reclamações feitas pelos hóspedes sobre atitudes dos funcionários de um hotel, geralmente, têm a ver com funcionários de mau humor, palavras grosseiras para com os hóspedes, respostas maldosas, afirmações sem tato, funcionários solícitos ou folgados demais, etc.

Tendo em conta a mistura variada de hóspedes em um hotel, a qualquer hora e a qualquer dia, é fácil ver como o antagonismo pode surgir. As reclamações sobre o serviço podem ser relacionadas a períodos longos de espera por parte dos hóspedes, à falta de assistência com a bagagem, a apartamentos mal-arrumados ou não-arrumados, a dificuldades com o telefone, a erros nas chamadas de despertar, à demora na chegada da ordem de room service, a problemas de qualidade, ou à recepção que esqueceu as solicitações especiais, etc. (DAVIES, 2003, p. 117).

As reclamações fora do comum são aquelas que podem envolver falta de transporte, o tempo, qualidade da música, a hora que o bar fecha, entre outras.

Nivelando reclamações comuns

Uma maneira fácil de determinar sobre o que os hóspedes mais reclamam, em um hotel, seria pedir a cada funcionário da recepção que fizesse uma lista das reclamações mais frequentes e registrá-las em um livro.

Por que é importante identificar as reclamações mais frequentes? Para que o hotel se baseie no fato e possa melhorar o serviço.

Corrigindo os problemas indicados nas reclamações dos hóspedes, a gerência do hotel pode manter um nível mais alto de qualidade e ajudar a diminuir o número de futuras reclamações.
Métodos para lidar com reclamações
Alguns pontos básicos e prudentes, que devem ser considerados quando se lida com reclamações, estão aqui especificados, segundo Davies (2003, p. 119):

  • Nunca vá sozinho ao apartamento do hóspede para investigar um problema.
  • Alguns hóspedes podem ser intratáveis; nem o maior esforço por parte dos funcionários irá satisfazê-los. A política do hotel em relação a essas pessoas deve ser a de indicar claramente que ações serão tomadas, isto é, os esforços iniciais devem ser de apaziguamento e, imediatamente após esses esforços, deve-se levar o caso ao supervisor. Talvez deva-se até mesmo chamar o segurança.
  • Algumas reclamações são insolúveis. Se nada pode ser feito pelo hotel, o representante do hotel deverá admitir logo esse fato. Os hóspedes razoáveis, geralmente, aceitarão explicações e a condição de frustração.
  • Em nenhum momento, devem ser feitas promessas impensadas, e os funcionários não devem se expor fisicamente.

Lidando com reclamações

  • A habilidade para resolver uma reclamação muitas vezes depende da atitude da pessoa que está recebendo a reclamação. É importante ser honesto, ou seja, ser honesto sobre os fatos é a melhor aproximação. A sinceridade para corrigir problemas geralmente será apreciada pelo hóspede. O recepcionista de plantão deve anotar, cuidadosamente, no livro da recepção, as reclamações, detalhando o nome do reclamante, número do seu apartamento e que providências foram tomadas.Segundo Davies (2003, p. 120), três regras básicas devem ser seguidas pelo pessoal da recepção:
  • Ouvir com preocupação e cortesia.
  • Nunca levantar a voz.
  • Nunca se tornar mal-educado ou mostrar desinteresse. O interesse do funcionário em assistir o hóspede ou corrigir um problema, geralmente, acalmará o hóspede mais injuriado. Se um hóspede se torna agitado ou rude, o funcionário deverá, simplesmente, comportar-se de forma ainda mais educada.

Procedimentos para atender a reclamações de hóspedes

  • Escute com atenção.
  • Fique calmo.
  • Seja cordato.
  • Respeite sempre a opinião do hóspede.
  • Dê ao hóspede sua total atenção.
  • Tome notas.
  • Diga ao hóspede o que pode ser feito.
  • Estabeleça uma hora aproximada para que o hóspede comece a ver alguma resolução para sua reclamação.
  • Controle o progresso da ação corretiva.
  • Siga de perto.

Na hotelaria existem os 12 mandamentos da boa hospitalidade:

  • Manter a limpeza e higiene em todos os ambientes;
  • Manter postura e aparência pessoal (higiene e uniforme);
  • Fazer o cliente sentir-se bem-vindo, com um sorriso discreto e com saudação adequada;
  • Usar pronome de tratamento (senhor ou senhora). Se for cliente habitual, demonstrar que foi reconhecido, chamando-o pelo nome/sobrenome, dando-lhe um tratamento personalizado, mas sem aproximar-se excessivamente, para não demonstrar intimidade;
  • Tratar o cliente com um espírito de serviço, ou seja, com simpatia, amabilidade, alegria, emoção, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza;
  • Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;
  • Cumprir com a promessa de serviço, no que diz respeito à oferta de bens e serviços, preços e prazos;
  • Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores;
  • Saber ouvir a voz do cliente;
  • Saber recuperar-se dos erros inevitáveis, com tranquilidade e agilidade;
  • Estar bem informado para bem informar;
  • Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

Características importantes do profissional de hotelaria:

  • Conhecer o cliente;
  • Gentileza;
  • Seja pró-ativo;
  • Disposição;
  • Agilidade;
  • Tranquilidade;
  • Sinceridade e comprometimento;
  • Comunicação correta.

Explicando as características do profissional de hotelaria:

  • Gostar de servir;
  • Aperfeiçoamento/atualização;
  • Disponibilidade;
  • Preocupação social;
  • Preocupação com higiene pessoal;
  • Visão empresarial;
  • Educação/cortesia;
  • Saber respeitar as diferenças;
  • Ética;
  • Idiomas;
  • Formação professional;
  • Empreendedorismo;
  • Dedicação.

Resumo

Neste módulo, estudamos como trabalhar em um hotel, seus setores, suas funções, como lidar com os hóspedes. Cada setor tem sua diferenciação, mas todos dependem de uma equipe e de uma gerência que trabalhem em sintonia e harmonia, a fim de que tudo dê certo dentro do empreendimento.

Cada setor depende do outro para que a estadia do hóspede seja perfeita e que ele possa indicar o hotel a seus amigos e familiares.

  • De acordo com o que foi visto, escreva quais os desafios trazidos pelo oferecimento de serviços de Alimentos e Bebidas em um hotel.
  • De acordo com o que foi apresentado, destaque o que é escopo e sua função em um hotel.
  • Assista ao filme Ratotuille e escreva sobre ele.




 
gyncursos.com.br © Desenvolvido por GYN SITES