Hospitalidade e Turismo

O conceito de turismo, no passado, remete a sua prática como sendo privilégio de poucos, a partir do ócio, e isso não se aplica mais. Hoje, o turismo é visto como necessidade de todos os estudantes e profissionais que, afetados pelo estresse, depressão cansaço, desejo de conhecer lugares novos, negócios, veem no turismo um descanso, o lazer como uma forma de revigoramento físico e mental.

É uma viagem coberta de subjetividade, possibilitando distanciamento do cotidiano, em busca de novas práticas e novos comportamentos diante da procura do prazer e do bem-estar.

Dessa forma, a Organização Mundial do Turismo (OMT) conceitua o turismo como:

[..] las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias em lugares distintos a su entorno habitual, por um periodo de tiempo consecutivo inferior a um año, com fines de ócio, por negocios y outro. (OMT, 1998, p. 9).

Um município ou região que tem o turismo como fonte de renda deve começar a promover a infraestrutura básica para, depois, fomentar a atividade turística.

A atividade turística tornou-se fundamental para a vida das pessoas e para a economia dos países, tendo aumentado a partir da revolução industrial, com os avanços tecnológicos, em especial os dos meios de transportes de cargas e passageiros. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Turismo, com o re- gistro dos números do turismo internacional, em 1950, houve em torno de milhões de turistas e, no ano de 2000, aproximadamente 956 milhões.

Esse crescimento veloz, ocorrido nos últimos anos, deu-se, pois:

[…] à medida que a renda aumenta nos países desenvolvidos, os gastos em atividades de lazer crescem mais rapidamente e dentre esses a viagem ao exterior é um dos mais importantes. O aumento da renda pessoal e as facilidades de transporte fizeram com que uma faixa bem maior da população participasse desse fenômeno de massa. (CASTELLI, 2001, p. 37).

O termo hospitalidade é muito amplo e engloba desde empreendimentos como hotéis, pousadas, resorts, campings, meios de transportes, entre outros, até os serviços prestados e que proporcionam o bem-estar físico e psíquico do visitante.

Com o avanço tecnológico (sec. XX) e dos meios de transportes, o mundo tornou-se mais acessível a toda a população. Por esse motivo, as pessoas co- meçaram a avaliar esses avanços e a ficar mais exigentes nas suas escolhas, devido às diversas opções de serviços, alimentação, acomodação e lazer exis- tentes no mundo atual.

Conforme cita Walter (2002, p.28), “muitos dos valores de hospitalidade medieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o serviço amigável, a atmosfera amena e a abundância de comida.”

Os sentimentos de todos os envolvidos no meio turístico estão voltados tam- bém para a hospitalidade. A preocupação vai além dos serviços prestados, a fim de que haja o conforto e a satisfação do visitante.

Com isso, entende-se que, para ser hospitaleiro, é preciso ter excelência nos serviços prestados, educar a comunidade, investir em infraestrutura básica, porque a hospitalidade prevê, desde o atendimento na compra dos pacotes (viagens) até as condições de sinalização, estradas e a higiene e segurança dos destinos, podendo ser espontânea ou artificial; esta última ocorre quando entidades públicas e/ou privadas promovem a criação de infraestruturas, forjando uma hospitalidade profissional, e, muitas vezes, para uso exclusivo dos turistas.

A hospitalidade está ligada ao “ser bem recebido”; são as necessidades e de- sejos que as pessoas têm e são atendidas.

Sendo assim, entendemos que a necessidade de rever os serviços prestados e decolocar os clientes/turistas como peça fundamental do Sistema de Turismo, oferecendo a eles serviços diferenciados, é imprescindível para conquistá-los, mas deve-se sempre levar em consideração os interesses da comunidade local, evitando, assim, conflitos que causem a inviabilidade do destino turístico.

O aumento da participação das pessoas na atividade turística fez com que as empresas hoteleiras crescessem, exigindo uma formação especializada dos recursos humanos para todos os setores que formam a estrutura organizacional do hotel.

O treinamento, capacitação do elemento humano-colaborador, faz parte da arte do bem servir e receber, e torna-se peça fundamental, considerando que o tratamento recebido pelo turista/hóspede forma, em grande parte, uma imagem positiva ou negativa da cidade, da região ou do país.

A qualidade dos serviços prestados não se resume apenas a dominar as técnicas de atendimento com qualidade; deve ser uma prática constante e todos os colaboradores devem estar capacitados/treinados para satisfazer sua clientela com a excelência dos seus serviços.

Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e, por consequência, a rentabilidade da empresa dependem muito do elemento humano: “A demanda é humana e a oferta depende fundamental- mente do elemento humano”. (CASTELLI, 2003, p. 36).

Antecedentes e origens das redes hoteleiras

As primeiras redes hoteleiras surgiram na Europa e nos Estados Unidos. Na década de 1940, surgiu, nos Estados Unidos, o motor-hotel.

A partir da década de 1970, a grande expansão do turismo no mundo e a globalização de mercados incentivam fusões, expansões de empresas e aquisições de redes hoteleiras por parte de grandes empresas aéreas.

Num primeiro momento, a maioria das redes concentrou sua atuação no segmento de hospedagem de luxo.